Gérer les situations difficiles au téléphone

OBJECTIFS :

Découvrir les techniques de relation client pour satisfaire et fidéliser ses clients au téléphone : créer la qualité de la relation client par téléphone à l’occasion d’une situation difficile, prévenir et gérer les situations délicates, conduire l’entretien en mobilisant toutes ses compétences relationnelles

PROGRAMME :

Créer la qualité de la relation client par téléphone à l’occasion d’une situation difficile
> Définir les enjeux et les objectifs
> Anticiper : recenser les situations d’insatisfaction courantes, élaborer des scripts
> Créer les conditions d’une relation commerciale de qualité
> Intégrer qualité de service et image de marque

Prévenir et gérer les situations délicates
> Gérer les comportements difficiles
> Se responsabiliser dans chaque situation
> Décoder les situations et les mécanismes de conflit
> Traiter les objections et les réclamations

Conduire l’entretien en mobilisant toutes ses compétences relationnelles
> Garder le contrôle de l’entretien, gérer le stress
> Manier le verbal, le non verbal
> Pratiquer l’écoute active, la reformulation, l’empathie
> Appliquer les techniques de questionnement
> S’exprimer de façon rassurante et positive
> Conclure

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