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Les échanges dans l’UE et leur règlementation

OBJECTIFS :

Connaître la réglementation des acquisitions ou livraisons en Europe. Organiser le flux d’informations internes pour faciliter le suivi des échanges. Savoir remplir les documents relatifs aux échanges intracommunautaires 

PROGRAMME :

Rappel sur l’économie mondiale actuelle 

  • L’organisation mondiale des échanges 
  • Les organisations internationales (OMC) et les zones économiques d’échanges 

 Connaître la réglementation des acquisitions ou livraisons au sein de l’Union Européenne 

  • Structure et organisation de l’Union Européenne 
  • Rappel des formalités douanières 
  • La juridiction européenne des échanges et l’acte unique de 1993 
  • Les obligations de déclarations des entreprises en matière douanière et fiscale 
  • Les CA3, CA4 et CA12 
  • La déclaration d’échanges de biens (DEB) 
  • Le commerce triangulaire entre 3 assujettis à la TVA 

 L’entreprise et l’Europe : organiser le flux d’informations internes pour faciliter le suivi des échanges, savoir remplir les documents relatifs aux échanges intracommunautaires 

  • L’organisation des entreprises pour remplir leurs obligations administratives 
  • Les flux d’informations nécessaires et leur gestion 
  • Les litiges 
  • Le rôle des transporteurs 
  • Les cas particuliers impliquant un acteur non européen 
  • Les régimes de perfectionnement, les réparations et les pièces de rechange 

Prospection et prise de rendez-vous par téléphone

OBJECTIFS :

Valoriser l’image de marque de l’entreprise, de ses produits et services au cours de la prospection téléphonique.
Connaître et s’approprier les techniques de qualification de prospection et de prise de rendez-vous par téléphone.

PROGRAMME :

Communiquer par téléphone

  • Le téléphone et l’image de marque
  • Émetteur et récepteur
  • Les composantes de la voix
  • Le choix des mots
  • Convivialité et directivité
  • La prise d’ascendant

Structurer l’entretien

  • Préparation de l’entretien
  • Présentation et motif de l’appel
  • Qualifier le bon interlocuteur
  • La découverte et les questions
  • Les signaux d’écoute et la reformulation
  • Argumenter vers la solution
  • Conclure, conforter et prendre congé

Préparer son argumentaire pour prospecter et prendre un rendez-vous

  • Rédaction d’un argumentaire performant
  • Le catalogue des questions/réponses et des objections
  • Le passage du barrage secrétaire
  • Les premières secondes de l’entretien
  • La prise de rendez-vous : méthode SAPIN
  • Créer un rythme de prospection

Les fondamentaux de la vente

OBJECTIFS :

Valoriser l’image de marque de l’entreprise, de ses produits et services au cours de la vente, s’initier à la vente et s’en approprier les techniques : identifier les attentes du client, traiter les objections, conclure efficacement la vente

PROGRAMME :

Appréhender l’acte commercial

  • Ciblage et prospection
  • L’état d’esprit client : la vente en face-à-face
  • La présentation
  • Créer un climat favorable
  • La psychologie de la vente
  • Ouvrir un dialogue constructif

Identifier les attentes du client

  • Identifier les besoins et les motivations
  • La pyramide de Maslow
  • Le SONCAS
  • Le questionnement
  • L’écoute active
  • Argumenter vers la solution et proposer

Traiter les objections

  • L’acceptation et le traitement des objections
  • Rédaction d’un argumentaire performant
  • Le catalogue des questions/réponses et des objections
  • Vendre : les 4 étapes majeures
  • Comment atteindre ses objectifs ?

Conclure efficacement la vente

  • Le choix des mots et leur impact
  • Préparer sa conclusion
  • Mise en avant des points forts
  • Maîtriser les techniques pour conclure

Réussir la vente par téléphone

OBJECTIFS :

Créer la qualité de la relation client par téléphone, maîtriser les spécificités de la relation téléphonique, construire un guide d’entretien adapté, mettre en œuvre les techniques de vente au téléphone, conduire l’entretien en mobilisant toutes ses compétences relationnelles, savoir mesurer les résultats de son activité

PROGRAMME :

Créer la qualité de la relation client par téléphone

  • Créer les conditions d’une relation commerciale de qualité
  • Intégrer qualité de service et image de marque
  • Définir les enjeux et les objectifs

Maîtriser les spécificités de la relation téléphonique

  • Connaître les contraintes et les opportunités
  • Identifier les règles à respecter
  • Adapter son dialogue en fonction des situations rencontrées
  • Conseiller, vendre, négocier, convaincre

Construire un guide d’entretien adapté

  • Concevoir la trame de l’entretien
  • Mettre en place des scripts adaptés
  • Différencier appels entrants et appels sortants
  • Rechercher la productivité et la qualité de l’entretien
  • Trouver le bon dosage, ni trop flou, ni trop écrit

Mettre en œuvre les techniques de vente au téléphone

  • Obtenir les bonnes informations
  • Argumenter pour convaincre le client
  • Traiter des objections, savoir y répondre
  • Conclure, négocier pour emporter l’accord
  • Prendre congé

Conduire l’entretien en mobilisant toutes ses compétences relationnelles

  • Garder le contrôle de l’entretien
  • Manier le verbal, le non verbal
  • Pratiquer l’écoute active, la reformulation
  • Appliquer les techniques de questionnement

Savoir mesurer les résultats de son activité

  • Atteindre ses objectifs, gérer les écarts, capitaliser sur le retour d’expérience
  • Les indicateurs de performances commerciales au téléphone

Développer son argumentaire commercial

OBJECTIFS :

Comprendre la place de l’argumentation dans la structure d’un entretien commercial. Savoir argumenter sur des produits ou services pour gagner en efficacité. Mettre en pratique les techniques d’argumentation pour vendre, négocier. Savoir se préparer dans les meilleures conditions.

PROGRAMME :

Préparer sa stratégie

  • Anticiper et préparer une stratégie adaptée
  • Définir le type d’argumentaire approprié
  • Susciter l’intérêt pour mieux vendre
  • Établir les limites entre convaincre et persuader

Construire un argumentaire adapté à son objectif

  • Techniques pour créer un argumentaire efficace
  • Le CAPEPS, exprimer des réponses répondant aux besoins du client
  • Anticiper les objections pour mieux les traiter
  • Se construire sa grille d’arguments
  • Identifier les forces et faiblesses de ses produits ou services

Trouver les arguments pertinents

  • Le fond et la forme d’un argument
  • Argumenter au moment opportun
  • Présenter le bon argument face à chaque objection
  • Maîtriser la différence entre réfuter et contredire
  • S’adapter à toutes les situations

Mobiliser les techniques de communication Interpersonnelle pour argumenter

  • Utiliser les techniques de communication en fonction des situations
  • Conduire un entretien d’argumentation, garder le contrôle
  • Mieux écouter pour mieux argumenter
  • Étudier son comportement, le savoir être pour être convaincant

Les techniques de vente

OBJECTIFS :

Appréhender le rôle du commercial, maîtriser les fondamentaux de la vente, conduire efficacement l’entretien commercial, connaître et mettre en oeuvre les techniques de négociation pour conclure une affaire et augmenter sa présence chez ses clients, suivre l’action commerciale, déterminer ses propres axes d’amélioration et points de vigilance

PROGRAMME :

Appréhender le rôle du commercial

  • Enjeux et objectifs
  • L’environnement commercial actuel
  • La culture des services et de la relation client

Maîtriser les fondamentaux de la vente

  • Mettre en œuvre une action commerciale adaptée: fidélisation, conquête
  • Les techniques et outils de prospection et de vente
  • Fichiers prospects, Book commercial, guide d’entretien
  • Les phases clés de la vente : découverte, argumentaire, objection, conclusion
  • Recueil des bonnes pratiques

Conduire efficacement l’entretien commercial

  • Les différentes typologies : Prospection, vente, négociation
  • Les compétences comportementales et relationnelles
  • La communication interpersonnelle un outil majeur dans la vente et la relation client
  • Techniques d’écoute, questionnement, reformulation
  • Conclure l’entretien

Connaître et mettre en œuvre les techniques de négociation

  • Se construire un plan de négociation
  • Préparation, stratégie

Suivre l’action commerciale

  • Organisation
  • Relance
  • Mesure de l’efficacité

Définition d’axes de progrès individuels