La négociation commerciale

OBJECTIFS :

Connaître les processus à l’œuvre dans une relation acheteur/vendeur, acquérir les techniques de négociation et s’entraîner à les mettre en œuvre : comprendre les fondamentaux de la négociation, préparer sa négociation, maîtriser les techniques d’expression et les étapes clés de la négociation

PROGRAMME :

Comprendre les fondamentaux de la négociation

Les conditions d’une bonne négociation
Les caractéristiques d’une négociation réalisable
Les mécanismes relationnels

Préparer sa négociation : processus et stratégie

Définir les enjeux et les objectifs de la négociation
Décider d’une stratégie adaptée à la situation
Définir les points négociables
Analyser les enjeux et le profil de ses interlocuteurs
Les alternatives en cas de rupture de la négociation

Maîtriser les techniques d’expression

L’assertivité : s’affirmer dans les situations difficiles
La structure d’une présentation réussie
Savoir se sortir des blocages
Négocier gagnant/gagnant
Gérer la phase d’accord

Maîtriser les étapes clés de la négociation

Les phases du déroulement de la négociation
Démarrer une négociation
Clarifier ses propositions et les argumenter
Réagir aux contre-propositions et manier les concessions
Marquer les accords et conclure la négociation

La qualité au service du client

OBJECTIFS :

Accroître le sens de la culture client et disposer d’outils pour gagner en assurance : appréhender les enjeux de la relation client, développer la communication interpersonnelle comme outil majeur de la relation client, mettre en oeuvre une culture du service pour fidéliser le client et détecter les informations commerciales stratégiques, prévenir et gérer les situations conflictuelles, mesurer la qualité de service, définir ses axes de progrès

PROGRAMME :

Appréhender les enjeux de la relation client

L’environnement commercial actuel et la stratégie de l’entreprise
Valoriser l’image de son entreprise grâce à la qualité de l’accueil et du service
Savoir gérer toutes situations
Les freins et les leviers de la relation client externe, client interne

Développer la communication interpersonnelle comme outil majeur de la relation client

Adopter un comportement adapté envers les clients : savoir accueillir, écouter, comprendre, conseiller, informer, faire passer un message
Les compétences comportementales, savoir être, état d’esprit, apparence
Les compétences techniques
Le fond et la forme de la communication
Techniques d’écoute, questionnement, reformulation
La conduite d’entretien lors de situation de contact en face à face et par téléphone
L’équilibre entre bienveillance et efficacité envers les clients

Mettre en œuvre une culture du service pour fidéliser le client et détecter les informations commerciales stratégiques

Mettre en œuvre une relation commerciale adaptée
Développer le sens du service et la réponse aux besoins des clients
Mesurer la qualité de service : indicateurs, objectifs de renforcement, bonnes pratiques
Les opportunités à détecter pour assurer un suivi client de qualité

Prévenir et gérer les situations conflictuelles

La gestion des clients exigeants, mécontents, difficiles
Utiliser les situations difficiles pour renforcer la relation client
Les techniques pour préserver la qualité de la relation
Savoir doser son message en fonction de la situation
L’assertivité
La gestion du stress

Définir ses axes de progrès

Techniciens, développez vos compétences commerciales

OBJECTIFS :

Développer les compétences du personnel technique en complétant sa connaissance par une culture relationnelle et commerciale : appréhender les compétences techniques et les aptitudes relationnelles nécessaires, développer sa communication orale, conduire et maîtriser un entretien, connaître et appliquer les principes de bases de la relation client

PROGRAMME :

Appréhender les compétences techniques et les aptitudes relationnelles nécessaires

La fonction de technicien et les qualités nécessaires pour l’exercer
La fonction de commercial et les qualités nécessaires pour l’exercer

Développer sa communication orale

Les principes de base de la communication
Le vocabulaire positif
La communication non verbale

Conduire et maîtriser un entretien

Initier un climat de confiance dès la prise de contact
Ecoute passive et active, reformulation, questionnement
Argumenter commercialement et techniquement
Défendre son entreprise
Traiter les objections
Savoir dire non
Négocier des délais pour une meilleure organisation
Gérer les situations difficiles

Connaître et appliquer les principes de bases de la relation client

Donner les informations nécessaires au client
Former les clients à une utilisation optimale du matériel

Formation de formateurs

OBJECTIFS :

À l’issue de la formation, les participants auront les bases pour élaborer et animer une action de formation

PROGRAMME :

Rôle et responsabilité de formateur

La place de la formation dans l’entreprise, son enjeu, son impact, son intérêt
Les compétences nécessaires pour devenir un bon animateur
La notion de motivation en formation
Les devoirs et responsabilités du formateur

Préparer la formation

L’organisation de la formation
L’identification des pré-requis (entreprise et participants)
La progression pédagogique
La définition de l’objectif pédagogique et les différentes méthodes pédagogiques (savoir, savoir-faire, savoir-être)
L’élaboration du contenu de la formation
La structuration d’un thème de formation

Gérer l’intervention

Les séquences de démarrage de la formation
La gestion de son temps de formation
La chronologie à suivre pour les différents thèmes travaillés
Le discours pédagogique à adapter en fonction des participants (sortir de son jargon technique)
Quelles méthodes de travail choisir pour impliquer, quel cadre de communication mettre en place
Le feed-back : la validation de la compréhension du stagiaire
L’évaluation de la session de formation

Animer la formation : rôle et comportement du formateur

Communication verbale et non-verbale (l’articulation, le débit, la gestuelle et les déplacements …)
Les notions de directivité sur les règles et non directivité sur l’expression : comment trouver le bon équilibre dans sa pratique
Les typologies d’animateurs

Gérer un groupe

Le groupe : règles d’existence d’un groupe, particularités d’une vie de groupe, gestion des interventions
Les différents profils de participants, la gestion des participants difficiles

Choisir et utiliser les différents supports de l’animation

Les illustrations pédagogiques pour mieux faire passer les messages
Les supports pédagogiques : quels outils choisir, quand, comment les exploiter

Formation de tuteurs

OBJECTIFS :

À l’issue de la formation, les participants seront capables de : identifier le rôle et les missions du tuteur, prévoir, organiser et contrôler le travail du tutoré, transmettre un savoir-faire

PROGRAMME :

Situer le rôle du tuteur

Connaître les différents dispositifs faisant appel à un tuteur
Identifier la double mission du tuteur
Définir les activités du tuteur
Déterminer les compétences du tuteur

Connaître les tutorés

Découvrir les vecteurs de la motivation au travail
Repérer les besoins fondamentaux du tutoré
Recueillir des informations sur le tutoré
Préparer et organiser l’arrivée
S’adapter aux différents profils et personnalités

Analyser la situation de travail

Définir le poste de travail
Identifier les compétences requises
Repérer les difficultés potentielles

Savoir transmettre en entreprise

Adapter sa communication
Communiquer en développant la coopération et l’intergénérationnel au travail
Les actions qui font réussir la collaboration
Créer la relation ou chacun se sent reconnu et valoriser au-delà des générations
Formaliser ses savoir-faire
Préparer ses séquences d’accompagnement
Mesurer les acquis et évaluer la progression
Éviter les principaux pièges de l’accompagnement individuel

Accompagner le tutoré

Accueillir et intégrer le tutoré
Communiquer les fondamentaux de l’entreprise
Prendre en compte les impératifs entreprise/formation
Évaluer les savoir-faire et les savoir-être
Hiérarchiser les tâches en fonction du processus et des compétences
Adapter les transferts de compétences suivant les évaluations

L’AFEST

OBJECTIFS :

À l’issue de la formation, les participants seront capables de : identifier le rôle et les missions du tuteur, prévoir, organiser le parcours d’acquisition des compétences du tutoré, transmettre les savoir-faire et les « codes », former en situation de travail, évaluer et mettre en place des séquences réflexives, faciliter les apprentissages de terrain, établir et maintenir une relation de qualité avec les personnes formées

PROGRAMME :

Connaître les participants et bien positionner les rôles

Favoriser la motivation au travail
Repérer les besoins fondamentaux de l’apprenant
Recueillir des informations sur l’apprenant
S’adapter aux différents profils et personnalités
Savoir se positionner et expliquer le rôle de chacun

Organiser le parcours d’acquisition des compétences

Planifier les activités à transmettre
Hiérarchiser les tâches en fonction du processus et des compétences
Préparer les séquences de progression pédagogique et les évaluations s’y rapportant
Mesurer les acquis et évaluer la progression
Adapter les transferts de compétences

S’entrainer à transmettre

Comment adapter sa communication
Développer la coopération et l’intergénérationnel
Créer la relation ou chacun se sent reconnu et valoriser au-delà des générations
Formaliser ses savoir-faire
Éviter les principaux pièges de l’accompagnement individuel
Gérer les situations difficiles

Former en situation de travail – L’AFEST

Établir le diagnostic d’opportunité
Apports et limites de l’AFEST
Respecter les prérequis
Communiquer sur l’action/le dispositif
Planifier en tenant compte des dimensions spatiales, temporelles, économiques
Analyser la situation de travail pour construire le parcours pédagogique, réaliser un référentiel de situation
Appliquer en situation de travail

Mettre en place des séquences réflexives et le bilan

Repérer les réussites et les difficultés réelles et/ou potentielles
Donner du feed-back pédagogique
Faire restituer à l’apprenant le savoir-faire et le faire-savoir
Savoir récapituler les comportements clés et les valeurs associées attendues dans l’entreprise
Établir le bilan