La qualité au service du client
OBJECTIFS :
Accroître le sens de la culture client et disposer d’outils pour gagner en assurance : appréhender les enjeux de la relation client, développer la communication interpersonnelle comme outil majeur de la relation client, mettre en oeuvre une culture du service pour fidéliser le client et détecter les informations commerciales stratégiques, prévenir et gérer les situations conflictuelles, mesurer la qualité de service, définir ses axes de progrès
PROGRAMME :
Appréhender les enjeux de la relation client
- L’environnement commercial actuel et la stratégie de l’entreprise
- Valoriser l’image de son entreprise grâce à la qualité de l’accueil et du service
- Savoir gérer toutes situations
- Les freins et les leviers de la relation client externe, client interne
Développer la communication interpersonnelle comme outil majeur de la relation client
- Adopter un comportement adapté envers les clients : savoir accueillir, écouter, comprendre, conseiller, informer, faire passer un message
- Les compétences comportementales, savoir être, état d’esprit, apparence
- Les compétences techniques
- Le fond et la forme de la communication
- Techniques d’écoute, questionnement, reformulation
- La conduite d’entretien lors de situation de contact en face à face et par téléphone
- L’équilibre entre bienveillance et efficacité envers les clients
Mettre en œuvre une culture du service pour fidéliser le client et détecter les informations commerciales stratégiques
- Mettre en œuvre une relation commerciale adaptée
- Développer le sens du service et la réponse aux besoins des clients
- Mesurer la qualité de service : indicateurs, objectifs de renforcement, bonnes pratiques
- Les opportunités à détecter pour assurer un suivi client de qualité
Prévenir et gérer les situations conflictuelles
- La gestion des clients exigeants, mécontents, difficiles
- Utiliser les situations difficiles pour renforcer la relation client
- Les techniques pour préserver la qualité de la relation
- Savoir doser son message en fonction de la situation
- L’assertivité
- La gestion du stress
Définir ses axes de progrès
À SAVOIR
Dispositif
Inter – Intra
Public :
ADV, Assistantes, secrétaires, personnel technique et technico-commercial, SAV,…
Pré requis :
aucun
Modalités pédagogiques :
Pédagogie active, avec l’alternance d’apports didactiques et d’échanges. Jeux de rôles filmés pour mettre en pratique les aspects théoriques
Présentiel – Distantiel
Moyen d’encadrement :
L’animation est assurée par des consultants praticiens de l’entreprise
Modalités d’évaluation :
Mise en situation
Validation :
– Certificat de réalisation et attestation des acquis
Modalités d’obtention de la certification :
Épreuve écrite ou constitution d’un portefeuille de preuves
Organisation
Durée : 2 jours
Conditions tarifaires :
En intra : nous contacter
En inter : voir calendrier et tarifs
Lieu : FDME
Délais d’accès : 2 à 4 semaines
Modalités d’accès : Préinscription
ACCESSIBILITÉ
aux personnes en situation de handicap
Site et formations accessibles* aux Personnes en situation de handicap ou situations pénalisantes ponctuelles. Contacter le référent handicap sur mission.handicap@fdme91.fr
* des aménagements pourront être nécessaires le cas échéant sur demande de l’intéressé