Filière métier : Accueil - secrétariat

Accueil, image de marque de l’entreprise

OBJECTIFS :

Acquérir une méthode pour rédiger des écrits professionnels, connaître les spécificités des différents types d’écrits professionnels et valoriser ses messages pour rédiger de
façon plus efficace

PROGRAMME :

Appréhender les enjeux et maîtriser les fondamentaux d’un accueil réussi
> Connaître son rôle et ses missions
> Associer l’accueil et l’image de marque de l’entreprise
> Adopter une approche positive
> Développer l’écoute active et la reformulation

Structurer l’entretien
> Se présenter pour bien accueillir
> S’adapter à chaque interlocuteur
> Les signaux d’écoute et la reformulation
> Donner un renseignement ou proposer une solution

Accueillir en face à face
> Améliorer son environnement de travail
> Valoriser son image et ses attitudes
> Respecter les distances interpersonnelles
> Décoder les comportements non verbaux

Communiquer par téléphone
> Adapter la voix, les mots et l’écoute
> Mettre en attente et reprendre une ligne
> Prendre des messages, proposer de rappeler ou d’orienter
> Assurer le suivi des appels

Gérer les situations délicates
> Gérer les comportements difficiles
> Se responsabiliser dans chaque situation
> S’exprimer de façon rassurante et positive
> Traiter les objections et les réclamations

Gérer les situations difficiles au téléphone

OBJECTIFS :

Découvrir les techniques de relation client pour satisfaire et fidéliser ses clients au téléphone : créer la qualité de la relation client par téléphone à l’occasion d’une situation difficile, prévenir et gérer les situations délicates, conduire l’entretien en mobilisant toutes ses compétences relationnelles

PROGRAMME :

Créer la qualité de la relation client par téléphone à l’occasion d’une situation difficile
> Définir les enjeux et les objectifs
> Anticiper : recenser les situations d’insatisfaction courantes, élaborer des scripts
> Créer les conditions d’une relation commerciale de qualité
> Intégrer qualité de service et image de marque

Prévenir et gérer les situations délicates
> Gérer les comportements difficiles
> Se responsabiliser dans chaque situation
> Décoder les situations et les mécanismes de conflit
> Traiter les objections et les réclamations

Conduire l’entretien en mobilisant toutes ses compétences relationnelles
> Garder le contrôle de l’entretien, gérer le stress
> Manier le verbal, le non verbal
> Pratiquer l’écoute active, la reformulation, l’empathie
> Appliquer les techniques de questionnement
> S’exprimer de façon rassurante et positive
> Conclure