Améliorer ses écrits professionnels

OBJECTIFS :

Acquérir une méthode pour rédiger des écrits professionnels, connaître les spécificités des différents types d’écrits professionnels et valoriser ses messages pour rédiger de façon plus efficace

PROGRAMME :

Gagner du temps en préparant sa rédaction
> Poser les bonnes questions préparatoires
> Identifier les différents interlocuteurs possibles
> Dresser la liste des idées à mettre dans son message
> Mettre en place des outils efficaces pour faciliter sa rédaction
> Sélectionner le bon type d’écrit professionnel

Structurer ses écrits dans un plan
> Définir un objectif selon la finalité de l’écrit professionnel
> Hiérarchiser ses idées dans un plan adapté
> Organiser ses paragraphes de façon efficace
> Connaître les mots-outils pour articuler sa pensée

Adapter son message
> Connaître les spécificités des différents types d’écrits professionnels
> Soigner les règles d’usage du type d’écrit sélectionné
> Identifier les impairs à ne pas commettre
> Aller à l’essentiel

Donner envie de lire
> Choisir des titres accrocheurs
> Rédiger des écrits impactants
> Améliorer la lisibilité du document en soignant sa présentation
> Faire ressortir le fil directeur dans le sommaire
> Soigner introduction et conclusion

Accueil, image de marque de l’entreprise

OBJECTIFS :

Valoriser l’image de marque de l’entreprise auprès de ses clients et de ses fournisseurs. Connaître et s’approprier les techniques d’accueil en face à face et par téléphone. Gérer les situations délicates.

PROGRAMME :

Appréhender les enjeux et maîtriser les fondamentaux d’un accueil réussi
> Connaître son rôle et ses missions
> Associer l’accueil et l’image de marque de l’entreprise
> Adopter une approche positive
> Développer l’écoute active et la reformulation

Structurer l’entretien
> Se présenter pour bien accueillir
> S’adapter à chaque interlocuteur
> Les signaux d’écoute et la reformulation
> Donner un renseignement ou proposer une solution

Accueillir en face à face
> Améliorer son environnement de travail
> Valoriser son image et ses attitudes
> Respecter les distances interpersonnelles
> Décoder les comportements non verbaux

Communiquer par téléphone
> Adapter la voix, les mots et l’écoute
> Mettre en attente et reprendre une ligne
> Prendre des messages, proposer de rappeler ou d’orienter
> Assurer le suivi des appels

Gérer les situations délicates
> Gérer les comportements difficiles
> Se responsabiliser dans chaque situation
> S’exprimer de façon rassurante et positive
> Traiter les objections et les réclamations

Gérer les situations difficiles au téléphone

OBJECTIFS :

Découvrir les techniques de relation client pour satisfaire et fidéliser ses clients au téléphone : créer la qualité de la relation client par téléphone à l’occasion d’une situation difficile, prévenir et gérer les situations délicates, conduire l’entretien en mobilisant toutes ses compétences relationnelles

PROGRAMME :

Créer la qualité de la relation client par téléphone à l’occasion d’une situation difficile
> Définir les enjeux et les objectifs
> Anticiper : recenser les situations d’insatisfaction courantes, élaborer des scripts
> Créer les conditions d’une relation commerciale de qualité
> Intégrer qualité de service et image de marque

Prévenir et gérer les situations délicates
> Gérer les comportements difficiles
> Se responsabiliser dans chaque situation
> Décoder les situations et les mécanismes de conflit
> Traiter les objections et les réclamations

Conduire l’entretien en mobilisant toutes ses compétences relationnelles
> Garder le contrôle de l’entretien, gérer le stress
> Manier le verbal, le non verbal
> Pratiquer l’écoute active, la reformulation, l’empathie
> Appliquer les techniques de questionnement
> S’exprimer de façon rassurante et positive
> Conclure