OBJECTIFS :

Valoriser l’image de marque de l’entreprise, de ses produits et services au cours de la vente, s’initier à la vente et s’en approprier les techniques : identifier les attentes du client, traiter les objections, conclure efficacement la vente

PROGRAMME :

Appréhender l’acte commercial

• Ciblage et prospection
• L’état d’esprit client : la vente en face-à-face
• La présentation
• Créer un climat favorable
• La psychologie de la vente
• Ouvrir un dialogue constructif

Identifier les attentes du client

• Identifier les besoins et les motivations
• La pyramide de Maslow
• Le SONCAS
• Le questionnement
• L’écoute active
• Argumenter vers la solution et proposer

Traiter les objections

• L’acceptation et le traitement des objections
• Rédaction d’un argumentaire performant
• Le catalogue des questions/réponses et des objections
• Vendre : les 4 étapes majeures
• Comment atteindre ses objectifs ?

Conclure efficacement la vente

• Le choix des mots et leur impact
• Préparer sa conclusion
• Mise en avant des points forts
• Maîtriser les techniques pour conclure

OBJECTIFS :

Comprendre la place de l’argumentation dans la structure d’un entretien commercial. Savoir argumenter sur des produits ou services pour gagner en efficacité. Mettre en pratique les techniques d’argumentation pour vendre, négocier. Savoir se préparer dans les meilleures conditions.

PROGRAMME :

Préparer sa stratégie

• Anticiper et préparer une stratégie adaptée
• Définir le type d’argumentaire approprié
• Susciter l’intérêt pour mieux vendre
• Établir les limites entre convaincre et persuader

Construire un argumentaire adapté à son objectif

• Techniques pour créer un argumentaire efficace
• Le CAPEPS, exprimer des réponses répondant aux besoins du client
• Anticiper les objections pour mieux les traiter
• Se construire sa grille d’arguments
• Identifier les forces et faiblesses de ses produits ou services

Trouver les arguments pertinents

• Le fond et la forme d’un argument
• Argumenter au moment opportun
• Présenter le bon argument face à chaque objection
• Maîtriser la différence entre réfuter et contredire
• S’adapter à toutes les situations

Mobiliser les techniques de communication Interpersonnelle pour argumenter

• Utiliser les techniques de communication en fonction des situations
• Conduire un entretien d’argumentation, garder le contrôle
• Mieux écouter pour mieux argumenter
• Étudier son comportement, le savoir être pour être convaincant

OBJECTIFS :

Connaître les processus à l’œuvre dans une relation acheteur/vendeur, acquérir les techniques de négociation et s’entraîner à les mettre en œuvre : comprendre les fondamentaux de la négociation, préparer sa négociation, maîtriser les techniques d’expression et les étapes clés de la négociation

PROGRAMME :

Comprendre les fondamentaux de la négociation

• Les conditions d’une bonne négociation
• Les caractéristiques d’une négociation réalisable
• Les mécanismes relationnels

Préparer sa négociation : processus et stratégie

• Définir les enjeux et les objectifs de la négociation
• Décider d’une stratégie adaptée à la situation
• Définir les points négociables
• Analyser les enjeux et le profil de ses interlocuteurs
• Les alternatives en cas de rupture de la négociation

Maîtriser les techniques d’expression

• L’assertivité : s’affirmer dans les situations difficiles
• La structure d’une présentation réussie
• Savoir se sortir des blocages
• Négocier gagnant/gagnant
• Gérer la phase d’accord

Maîtriser les étapes clés de la négociation

• Les phases du déroulement de la négociation
• Démarrer une négociation
• Clarifier ses propositions et les argumenter
• Réagir aux contre-propositions et manier les concessions
• Marquer les accords et conclure la négociation

OBJECTIFS :

Accroître le sens de la culture client et disposer d’outils pour gagner en assurance : appréhender les enjeux de la relation client, développer la communication interpersonnelle comme outil majeur de la relation client, mettre en oeuvre une culture du service pour fidéliser le client et détecter les informations commerciales stratégiques, prévenir et gérer les situations conflictuelles, mesurer la qualité de service, définir ses axes de progrès

PROGRAMME :

Appréhender les enjeux de la relation client

• L’environnement commercial actuel et la stratégie de l’entreprise
• Valoriser l’image de son entreprise grâce à la qualité de l’accueil et du service
• Savoir gérer toutes situations
• Les freins et les leviers de la relation client externe, client interne

Développer la communication interpersonnelle comme outil majeur de la relation client

• Adopter un comportement adapté envers les clients : savoir accueillir, écouter, comprendre, conseiller, informer, faire passer un message
• Les compétences comportementales, savoir être, état d’esprit, apparence
• Les compétences techniques
• Le fond et la forme de la communication
• Techniques d’écoute, questionnement, reformulation
• La conduite d’entretien lors de situation de contact en face à face et par téléphone
• L’équilibre entre bienveillance et efficacité envers les clients

Mettre en œuvre une culture du service pour fidéliser le client et détecter les informations commerciales stratégiques

• Mettre en œuvre une relation commerciale adaptée
• Développer le sens du service et la réponse aux besoins des clients
• Mesurer la qualité de service : indicateurs, objectifs de renforcement, bonnes pratiques
• Les opportunités à détecter pour assurer un suivi client de qualité

Prévenir et gérer les situations conflictuelles

• La gestion des clients exigeants, mécontents, difficiles
• Utiliser les situations difficiles pour renforcer la relation client
• Les techniques pour préserver la qualité de la relation
• Savoir doser son message en fonction de la situation
• L’assertivité
• La gestion du stress

Définir ses axes de progrès