Accueil, image de marque de l’entreprise

OBJECTIFS :

Acquérir une méthode pour rédiger des écrits professionnels, connaître les spécificités des différents types d’écrits professionnels et valoriser ses messages pour rédiger de
façon plus efficace

PROGRAMME :

Appréhender les enjeux et maîtriser les fondamentaux d’un accueil réussi
> Connaître son rôle et ses missions
> Associer l’accueil et l’image de marque de l’entreprise
> Adopter une approche positive
> Développer l’écoute active et la reformulation

Structurer l’entretien
> Se présenter pour bien accueillir
> S’adapter à chaque interlocuteur
> Les signaux d’écoute et la reformulation
> Donner un renseignement ou proposer une solution

Accueillir en face à face
> Améliorer son environnement de travail
> Valoriser son image et ses attitudes
> Respecter les distances interpersonnelles
> Décoder les comportements non verbaux

Communiquer par téléphone
> Adapter la voix, les mots et l’écoute
> Mettre en attente et reprendre une ligne
> Prendre des messages, proposer de rappeler ou d’orienter
> Assurer le suivi des appels

Gérer les situations délicates
> Gérer les comportements difficiles
> Se responsabiliser dans chaque situation
> S’exprimer de façon rassurante et positive
> Traiter les objections et les réclamations

Apporter une documentation relative à son entreprise afin d’étudier l’image à transmettre

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